lauantai 14. toukokuuta 2011

Erään myyjän tunnustukset

Kirjailija Kjell Westö kirjoitti uusimmassa Yhteishyvän (5/11) kolumnissaan aiheesta, joka on mietityttänyt minua usein. Kolumnissa Westö kertoo olleensa nuorena miehenä levykaupassa töissä. Joulunalusajan ruuhkasta stressaantuneena hän oli palvellut erästä asiakasta kärsimättömästi, mistä seurasi haukut niin asiakkaalta kuin pomoltakin. Westö jatkaa:
"Vaikka elämä vei muihin töihin, tapaus on säilynyt muistissani. Se päivä on yhä koko työurani kenties opettavaisin hetki. Ja tuo muisto on aina estänyt minua tiuskimasta takaisin tylyille myyjille ja tarjoilijoille. Palveluammatit ovat vaativia. Ei ole helppoa olla ystävällinen ventovieraille kymmenen tuntia putkeen. Eikä varsinkaan silloin, kun ventovieras käyttäytyy kuin öykkäri".
Itse ehdin olla palveluammatissa kymmenkunta vuotta ja kesätyöt päälle. Toisinaan työ oli hauskaa ja palkitsevaa, asiakkaat fiksuja ja mukavia, kohtaamiset inhimillisiä. Toisinaan työ oli yhtä helvettiä.

Myyjänä ja sittemmin myyjien esimiehenä tulin siihen tulokseen, että asiakkaiden käytös on huonontunut viidessätoista vuodessa. Myyjiin (ja tarjoilijoihin) puretaan aggressioita, heitä kohdellaan kuin ilmaa ja nöyryytetään. Mitä nuorempi myyjä, sitä röyhkeämmin häneen käytetään valtaa. Ja usein: mitä hienompi rouva asiakkaana, sitä huonompi käytös.

Tiskin takana seisovalta odotetaan loputonta kärsivällisyyttä ja joustoa. Häneen voidaan purkaa pahin kiukku ja frustraatio, jolloin perheenjäsenet pääsevät helpommalla. Asiakaspalvelija voi joutua jopa perheen korvikkeeksi: jos ei ole ketään muuta, kenelle kiukutella, myyjä tai virkailija saa kaiken pahan olon niskaansa. Myyjähän on helppo kohde, tiskinsä eli asemansa ja työroolinsa vanki, kyvytön puolustautumaan.

Kaikki hankalat asiakkaat eivät tietenkään ole persoonallisuushäiriöisiä tai vaarallisen yksinäisiä. Ihan tavallistenkaan ihmisten empatiakyky ei aina ulotu lainkaan myyjiin ja tarjoilijoihin. Heidän stressaantuneisuudestaan ei tarvitse välittää; jos se näkyy päälle, todetaan kylmästi, että myyjä/tarjoilija on väärällä alalla. Tällaisille asiakkaille myyjä ei ole ihminen, vaan Myyjä, jonka ainoa tehtävä on miellyttää asiakasta robottimaisella tehokkuudella.

Suurin osa asiakkaista on kuitenkin kivoja. Siihen ei paljon vaadita: kyky tervehtiä ja kiittää riittää tekemään asiakkaasta myyjän kannalta mukavan, "normaalin" ja inhimillisen. Silmiin katsominen on plussaa, samoin hymyileminen. Ylimääräinen jutustelu heittää asiakkaan jo superkivojen kategoriaan. Sivistynyt ihminen kohtelee myyjää tasavertaisesti, ihmisenä.

Minulla ei ole Suomesta kokemusta todella huonosta asiakaspalvelusta lainkaan. Vähän viileitä, jopa tylyjä on joskus oltu, mutta ei siinä määrin, että olisi tehnyt mieli valittaa. Enimmäkseen saamani palvelu on ollut joko neutraalia tai hyvää. Tässäkin asiassa pätee varmasti vanha sanonta niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan. Jos asiakas käyttäytyy asiallisesti, hän saa asiallista palvelua.

Kerrottakoon vielä sekin, että vaikka ilahdun paneutuvasta ja ystävällisestä palvelusta, minulle riittää myös neutraali palvelu. Ymmärrän hyvin, että myyjän energia ei aina riitä muuhun, eikä tarvitsekaan. Palveluammateissa työskentelee tänä päivänä niin paljon ihmisiä, etteivät kaikki voi olla kuin luotuja hommaan. Osa on väkisinkin "väärällä alalla", mutta muutakaan työtä ei välttämättä ole tarjolla.

Kuvat entisestä kaupastani.

19 kommenttia:

Marikka kirjoitti...

Minä myös olin aikanaan myyntityössä ja muistan ne myyjien nöyryyttäjät. Vielä 1980-90-luvuilla ne oikein pahat tapaukset asiakkaissa olivat vähemmistössä, nykyään heitä löytyy paljon enemmän. Olisiko osasyynä asiakkaiden oma lisääntynyt kiire ja stressi? Tai sitten yhteiskunnan lisääntynyt kahtiajakautuminen, uskomus siihen, että "noita" saakin kohdella noin. Itsellenikin riittää neutraali palvelu, älyttömästä hössäämisestä kiusaannun. Sellainen meininki kuin esim. joissain itäblokin maissa, missä myyjät puolestaan saavat purkaa pahoja olojaan asiakkaisiin ja olla vaikka kokonaan palvelematta tuntuu kyllä aina tosi tylyltä.

Lumikko kirjoitti...

Marikka, silloin kun 13-17-vuotiaana olin kesätöissä torimyyjänä, asiakkaat olivat minusta enimmäkseen mukavia. Ehkä kerran kesässä oli joku vähän häijympi tapaus. Joku on kyllä ilmiselvästi muuttunut tuolta 80-90-luvun taitteesta nykypäivään tultaessa.

Lisääntyneellä kiireellä ja stressillä voi olla osuutta asiaan, mutta muistelen, että hankalissa asiakkaissa oli myös esim. eläkeläisrouvia, joilla nyt ei luulisi niin kamala kiire olevan. Osittain kyse voi olla myös siitä samasta, josta puhuttiin vaalien alla: vihakulttuurin leviämisestä internetin ulkopuolelle. Että vieraita ihmisiä on "sopivaa" haukkua ja nimitellä päin naamaa.

Entisistä itäblokin maista minullakin on tylyimmät kokemukseni. Myös Espanjassa saatetaan rahastaa (ulkomaalainen) asiakas sanaakaan sanomatta. Portugalissa taas ollaan niin palvelualttiita, että maiden rajalla tuntuu siltä, kuin siirtyisi planeetalta toiselle.

Elisa kirjoitti...

Loistava aihe, kiitos!

Mullakin on kokemusta asiakaspalvelutöistä yli 10 vuoden ajalta.

Mielestäni asiakkaat ovat muuttuneet vaativimmiksi vuosien saatossa. Ollaan kai laatutietoisia ja joillakin tuntuu nousseen liiaksi päähän ajattelumalli, että kuluttaja on kuningas. Totta kai asiakaspalvelijan tulee palvella, mutta ovimatto hän ei ole. Kohtelemalla myyjää kuin saman arvoista kanssaihmistä olen saanut aina hyvää palvelua kaikkialla, ihan muutamaa yksittäistapausta lukuunottamatta.

Itse työskentelin monta vuotta opiskeluaikoina 5 tähden hotellissa kerrossiivoajana. Muistan vieläkin miten rankkaa työ oli, ja kun itse olen hotellissa asiakkaana, käytän ainakin muutamana päivänä sellaista "siivousta ei tarvita" kylttiä - koska muistan miten ihanaa kun se oli, kun työpäivään tuli yhden huoneen siivouksen

Ärsyttävimmät ja huonokäytöksisimmät asiakkaat ovat usein julkkiksia, jotka täysin häikäilemättä käyttävät hyväksi julkista asemaansa- tyyliin etkö tiedä kuka minä olen?

sanna kirjoitti...

Hyvä kirjotus!

Mäkin yleensä olen saanut neutraalia tai hyvää palvelua. Enkä enempää kaipaakaan. (Ja ihan ohimennen; turistina oon kokenut tylyttämistä ehkä eniten Italiassa.) Joskus nuorempana kyllä pariin kertaa pahotin mieleni myyjän töykeydestä tai siitä, että annettiin ymmärtää kuinka käsittämättömän tyhmä olinkaan. Mutta sen oon kokenut tosi ikäväksi, kun olen ollut muutaman kerran samassa seurassa ylivaativan/ylikriittisen asiakkaan kanssa. ("Miksi minun hedelmäisessä broilerissani on yksi hedelmäpala vähemmän?" Aluks luulin, että se vitsaili.) En ole osannut tai uskaltanut sanoa tilanteessa mitään, ollut vaan nolona vieressä ja sitten yrittänyt myöhemmin kompensoida tilannetta, luultavasti vähän naurettavastikin.

Sesse kirjoitti...

Mä olen ollut nyt Kierrätyskeskuksessa työssä ja siellä kassalla todennut, että asiakkaat on pääsääntöisesti mukavia.
Tosin kierrätyskeskuksen asiakkaat ovat ehkä inhimillisempiä ja kiireettömämpiä kuin tavallisen kaupan asiakkaat ja ekohenkisyys on meille yhteistä :)

Lumikko kirjoitti...

Elisa, samoja kokemuksia siis. Tuossa asiakkaiden vaativuudessa ja "kuluttaja on kuningas"-asenteessa varmaan näkyy sekin, että kulutuskulttuuri kaiken kaikkiaan on voimistunut. Ihmisten elämä pyörii enemmän kuluttamisen ympärillä kuin vaikkapa 70-luvulla.

Ihanaa, että osaat asettua siivoojan asemaan hotellissa yöpyessäsi. Niinhän se menee, että jos itsellä on omakohtaista kokemusta jostain työstä tai ammatista, empaattisuus ko. työn tekijöitä kohtaan lisääntyy (ei tosin kaikilla). Jokaiselle tekisi hyvää olla joskus siellä tiskin toisella puolen, tai vaikka just siivoojana.

sanna, tiedän tunteen. Mulla on yksi tuttava, jonka kanssa saa aina hävetä ravintolassa. Itse yritän sitten kompensoida seuralaisen epäkohteliasta ja ylikriittistä käytöstä olemalla kahta ystävällisempi tarjoilijoille.

Italiasta mullakin on kyllä kokemusta sellaisesta suurpiirteisyydestä ja huonotuulisuudestakin (mutta ei varsinaisesta tylyttämisestä, ainakaan muistaakseni). Sen sijaan paljon parjatussa Pariisissa olen aina saanut ihan riittävän hyvää palvelua; aina sanotaan päivää ja kiitos, vaikkei ehkä niin kauhean läsnäolevia ja hymyileväisiä ollakkaan.

Sesse, tuo on varmasti lähes kaikkien myyjien kokemus: että suurin osa asiakkaista on mukavia. Ja paikallakin on väliä, voin hyvin kuvitella että kaikista nirppanokkaisimmat asiakkaat eivät edes asioi kierrätyskeskuksessa.

Maria kirjoitti...

Kiitos !Nostit taas hyvää aiheen jota mekin täällä kotona usein juttelemme nuorien kanssa-heistä kaksi kun kauppa hommissa.Todella hyvä postaus ja suloiset kuvat.

Nonna kirjoitti...

Oi kun sulla on ollut kivan oloinen kauppa, ilmeisesti kirjakauppa? Missä se sijaitsi?

Olisikohan niin, että yleisellä tasolla toisen ihmisen kunnioittaminen on vähentynyt. Lähimmäinen ei ole enää arvokas. Toisia saa kohdella huonosti.

Tuon myönnän minäkin, että asiakaspalvelu on vaikea taito, kun pitäisi jaksaa koko ajan. Täytyy muistaa, että monella asiakaspalvelijalla on pitkä päivä takana.

Lumikko kirjoitti...

Maria, kiitos!

Nonna, juu kirjakauppa, jossa myös levyjä, dvd-elokuvia ja leluja. Helsingin Töölössä se on vieläkin, nyt eri omistuksessa.

Jotain tuollaista on kyllä ilmassa, ja tämä netti valitettavasti ruokkii sitä. Etenkin sesonkien aikaan asiakaspalvelijat tekevät kyllä todella rankkoja päiviä: rankkaa työstä tekee juuri se, että on samanaikaisesti oltava energinen kaikin tavoin. Sekä nopea ja tehokas että koko ajan sosiaalinen ja ystävällinen.

Lumikko kirjoitti...

piilomaja, poistin linkityksen ja kommenttisi, joka oli (sanon suoraan) hiukan pelottava.

piilomaja kirjoitti...

Älähän suotta yritä tässä antaa kuvaa että pelottelisin sinua jotenkin, sentään....

Lumikko kirjoitti...

piilomaja, keskityin jutussani hankaliin asiakkaisiin myyjän näkökulmasta. Koska sinun muutaman päivän takaisessa jutussasi näkökulma oli päinvastainen eli hankala myyjä asiakkaan näkökulmasta, linkitin blogiisi ikään kuin perspektiiviä avartaakseni.

Poistin kommenttisi, koska ensireaktioni oli, että tällaista minun ei tarvitse täällä sietää. Epäilit minun linkittäneen blogiisi "vain yhdestä syystä", jatkaen: "Ja se ei ole kaunis". En lähde edes arvailemaan, mihin sieluni pimeään ja turmeltuneeseen puoleen (jonka sinä ilmeisesti tunnet?) mahdoit sanoillasi viitata.

Sanon nyt suoraan minäkin: vihamielisyytesi on minusta jokseenkin hämmentävää ottaen huomioon, että olemme ventovieraita ihmisiä toisillemme. Oletan sen saaneen alkunsa aikoinaan Pellon pientareen kommenttilootasta, jossa olimme eri mieltä muutamista asioista. Muutakaan selitystä en keksi.

Tätä taustaa vasten oli hyvin harkitsematonta linkittää blogiisi, pahoitteluni. Ei tule toistumaan.

piilomaja kirjoitti...

Kuten sinulle sÄhköpostitse kirjoitin, minusta oli kummallista että panit linkin tämän jutun perään (jutun, joka oli minusta hyvä ja senkin kerroin) minun blogiini. Että siellä voi lukea vastakkaisista kokemuksista.
Oliko juttuni sinusta hyvä tai kiva? Minusta tuntui että se oli tarkoitettu vähän niin kuin olemaan esimerkki tammöisestä ilkeästä rouvasta joka käy nuorille myyjille kiukuttelemassa.

Minähän saatoin ymmärtää väärin - ainahan minä ymmärrän väärin - mutta kuten meilissäni kerroin, vähintään kolme muutakin ihmistä otti linkkauksesi nimenomaan niin ja kehoittivat minun tulemaan lukemaan tämän.

Minun ensireaktioni oli erityisen paha mieli ja se on seurannut koko päivän. Halusin kertoa että sellaista voi seurata. Ehkä se linkitys oli hiukan harkitsematonta, ehkä olisit voinut kysyä lupaa tai ainakin selittää millä mielellä linkität.

Lumikko kirjoitti...

piilomaja, en sanonut että blogissasi voi lukea "vastakkaisista kokemuksista" vaan että siellä on "toisenlaista näkökulmaa aiheeseen". Tarkoitin näkökulmalla juuri sitä asiakkaan näkökulmaa hankalaan myyjään.

Väkisinkin tulee nyt mieleen, että piditkö itse omaa tekstiäsi esimerkkinä "ilkeästä rouvasta joka käy nuorille myyjille kiukuttelemassa"? Jos et, en täysin ymmärrä, miksi loukkaannuit linkityksestä niin verisesti? Minusta juttusi oli humoristinen ja tarjosi kommentteineen toisen tulokulman aiheeseen, johon siis tartuin Kjell Westön tuoreen kolumnin inspiroimana.

Olen jo pahoitellut linkitystä (ja poistanut sen) ja myöntänyt sen olleen hyvin harkitsematonta. Pyydän anteeksi myös mielesi pahoittamista, se ei ollut tarkoitukseni.

Voit varmasti kuvitella, että myös minä pahoitin mieleni siteerattuasi saamaasi sähköpostiviestiä, jossa täällä käynyt lukija totesi minusta: "Itseään voi yrittää ylentää niin monella tavalla". Tiedän siis varsin hyvin, että sellaista (pahaa mieltä) voi seurata.

piilomaja kirjoitti...

Anteeksipyynnöt vastaanotettu ja kuitattu.
Häivyn tästä aukomasta leipäläpeäni. Kiitos ja anteeksi.

piilomaja kirjoitti...

Niin ja tärkeä: pyydän anteeksi minäkin. Ehkä olen ylireagoinut. Ehkä siihen vaikutti ne saamani meilit, ehkä asia kasvoi sen takia jotenkin ja vääristyi.

Lumikko kirjoitti...

Kumma, etteivät ne meiliä lähettäneet lukijat voineet täällä kertoa tulkintaansa, julkisesti, myös minulle. Aina pitää huseerata selän takana, mielikuvien ja vaikutelmien varassa vieläpä.

No, sellaista se on. No hard feelings.

Troijan Helena kirjoitti...

Komppaan täysin asiakaspalvelun ammattilaisena.

Lumikko kirjoitti...

Troijan Helena, tiedät siis mistä puhun :)